Pengaruh Kinerja Pelayanan Karyawan terhadap Minat Beli melalui Nilai Bagi Pelanggan
|
Keywords:
Kinerja Pelayanan, Minat Beli, Nilai Pelanggan
AbstractKehadiran bisnis ritel modern dalam format mini market menjadi pilihan baagi masyarakat untuk melakukan aktivitas belanja sekaligus menjadi pesaing bagi bisnis ritel tradisional. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persaingan diantara bisnis ritel baik modern maupun tradisional adalah dari segi permodalan, kegiatan promosi, pelayanan gerai, ancaman pesaing baru, kekuatan tawar menawar baik pemasok maupun pembeli serta rivalitas diantara sesama pelaku bisnis ritel. Pentingnya kinerja pelayanan dalam bisnis ritel diasumsikan dapat menjadi daya tarik minat beli pelanggan, namun yang masih menjadi topik perdebatan adalah persepsi yang berbeda dapat muncul dari sisi pelanggan dan karyawan gerai, bahkan dari pelanggan yang sama. Munculnya perbedaan persepsi mengenai kinerja pelayanan tentunya akan memicu terjadinya perbedaan persepsi nilai pada masing-masing pelanggan. Jika pelanggan mempersepsikan bahwa nilai yang mereka rasakan selama berbelanja memuaskan maka dapat memicu terjadinya minat beli di masa yang akan datang. Metode penelitian yang digunakan adalah kausalitas dengan tujuan meneliti hubungan antara kinerja pelayanan terhadap minat beli melalui mediasi nilai pelanggan. Populasi merupakan masyarakat kota Pontianak yang berbelanja di gerai minimarket dan sampel ditentukan menggunakan metode accidental sampling. Dari hasil tabulasi, uji validitas, dan uji reliabilitas ditentukan jumlah sampel yang lolos sebanyak 172 responden dimana selanjutnya diolah menggunakan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat beli, akan tetapi berpengaruh terhadap nilai pelanggan, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh terhadap minat beli. Sehingga dapat dikatakan kinerja pelayanan yang diberikan karyawan gerai minimarket harus memiliki nilai yang berarti bagi pelanggan jika ingin meningkatkan minat beli pelanggan di masa yang akan datang. Pelaku bisnis minimarket harus berupaya menciptakan nilai bagi pelanggan seperti memperhatikan kualitas produk, kesesuian harga, dan memberikan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan. Downloads
Download data is not yet available.
ReferencesLutfi,A., Alrawad, M., Alsyouf, A., Almaich, M. A., Al-Khasawneh, A., Al-Khasawneh, A. L., Alshira’h, A. F., Alshirah, M.H., Saad, M., & Ibrahim, N. (2023). Drives and impact of big data analytic adoption in the retail industry: A quantitative investigation applying structural equation modeling. Journal of Retailing and Consumer Services, 70. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103129 Yokoyama, N., Azuma, N., & Kim, W. (2022). Moderating effect of customer’s retail format perception on customer satisfaction formation: An empirical study of mini-supermarkets ini an urban retail marketing setting, Journal of Retailing and Consumer Services, 66. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.102935 Saputro, I. B. (2019). Pengaruh Price Discount Dan Store Atmosphere Terhadap Impulse Buying Dengan Positive Emotion Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumen Ritel Minimarket Kota Yogyakarta. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 16(1), 35. DOI: https://doi.org/10.21831/jim.v16i1.25063 Nurfadilah, K., Ponirin,, & Adda, H. W. (2023). Implementasi Strategi Manajemen Ritel Pada PT. Bumi Nyiur Swalayan. JUBIMA: Jurnal Bintang Manajemen, 1(2), 24. DOI: https://doi.org/10.55606/jubima.v1i2.1375 DjajaPutra, I. O., Prilianti, K. R., & Irawan, P. L. T. (2020). Implementasi Text Mining Untuk Opini Masyarakat Terhadap Kinerja Layanan Transportasi Online Dengan Analisis Faktor. Jurnal Simantec, 8(2), DOI: https://doi.org/10.21107/simantec.v8i2.6764 Halbrügge, S., Wederhake, L., Wolf, L. (2020). Reducing the Expectation-Performance Gap in EV Fast Charging by Managing Service Performance. In: Nóvoa, H., Drăgoicea, M., Kühl, N. (eds) Exploring Service Science. IESS 2020. Lecture Notes in Business Information Processing, vol 377. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-030-38724-2_4 Jung, J.H., Yoo, J.J., & Arnold, T.J. (2021). The influence of a retail store manager in developing frontliner employee brand relationship, service performance and customer loyalty. Journal of Business Research, 122, 362-372. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.09.010 Conteh, S.B., & Yuan, Y. (2022). The impact of high performance work system on employee service performance: the role of organizational support and organizational identification. International Journal of Productivity and Performance Management, 71(7), 2841-2864. DOI: https://doi.org/10.1108/IJPPM-08-2020-0439 Mahajan, G. (2020). What Is Customer Value and How Can You Create It?. Journal of Creating Value, 6(1). DOI: https://doi.org/10.1177/2394964320903557 Zeithaml, V. A., Verleve, K., Hatak, I., Koller, M., & Zauner, A. (2020). Three Decades of Customer Value Research: Paradigmatic Roots and Future Research Avenues. Journal of Service Research, 23(4). DOI: https://doi.org/10.1177/1094670520948134 Leroi-Werelds, S. (2019). An update on customer value: state of the art, revised typology, and research agenda. Journal of Service Management, 30(5), 650-680. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0074 Rantala, T., Ukko, J., Saunila, M., Puolakoski, H., & Rantanen, H. (2019). Creating sustainable customer value through digitality. World Journal of Entrepreneurship, Management & Sustainable Development, 15(4), 325-340. DOI: https://doi.org/10.1108/WJEMSD-08-2018-0077 Lu, S. J., Kao, H. O., Chang, B. L., Gong, S. I., Liu, S. M., Ku, S. C., & Jerng, S. S. (2020). Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: a prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Serv Res 20, 908. https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8 Li, C., Liu, Y., & Du, R. (2021). The Effects of Review Presentation Formats on Consumers’ Purchase Intention. Journal of Global Information Management (JGIM), 29(6). DOI: 10.4018/JGIM.20211101.oa46 Martins, J., Costa, C., Oliveira, T., Goncalves, R., & Branco, F. (2019). How smartphone advertising influences consumer’s purchase intention. Journal of Business Research, 94, 378-387. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.12.047 Ying, Z., Jianqiu, Z., Akram, U., & Rasool, H. (2021). TAM Model Evidence for Online Social Commerce Purchase Intention. Information Resources Management Journal (IRMJ), 34(1). DOI: 10.4018/IRMJ.2021010105 Han, H., Yu, J., & Lee, H. (2020). Lovemarks and effect of in-flight product performance on airline passengers’ purchase intention. Social Behavior and Personality: an international journal, 48(4), 1-10. DOI: https://doi.org/10.2224/sbp.8721 Neumann, H.L., Martinez, L. M., & Martinez, L. F. (2021). Sustainability efforts in the fast fashion industry: consumer perception, trust and purchase intention. Sustainability Accounting, Management and Policy Journal. 12(3), 571-590. DOI: https://doi.org/10.1108/SAMPJ-11-2019-0405 Jain, S. (2021). Examining the moderating role of perceived risk and web atmospherics in online luxury purchase intention. Journal of Fashion Marketing and Management, 25(4), 585-605. DOI: https://doi.org/10.1108/JFMM-05-2020-0089 Amri, S., & Prihandono, D. (2019). Influences Lifestyle, Consumer Ethnocentrism, Product Quality on Purchae Decision through Purchase Intention. Management Analysis Journal, 8(1), 25-38. DOI: https://doi.org/10.15294/maj.v8i1.26057 |
Published
2023-12-31
Section
Articles
How to Cite
Santika, D., & Heng, L. (2023). Pengaruh Kinerja Pelayanan Karyawan terhadap Minat Beli melalui Nilai Bagi Pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5(4), 1101-1106. https://doi.org/10.37034/infeb.v5i4.682
 This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. |
